De ce spun unii clienți că recenziile negative de pe eMAG sunt cenzurate?

În ultimii ani, eMAG a devenit cea mai mare platformă de comerț online din România, găzduind atât produse vândute direct, cât și oferte ale miilor de comercianți din Marketplace. Odată cu creșterea platformei, au apărut și nemulțumiri din partea unor clienți care susțin că experiențele lor negative nu sunt întotdeauna reflectate în secțiunea de recenzii.

Mulți consumatori afirmă că au încercat să publice recenzii critice după ce au primit produse diferite față de cele comandate, produse defecte sau servicii considerate nesatisfăcătoare. În unele cazuri, aceștia spun că recenziile nu au fost aprobate sau au fost eliminate în urma procesului de moderare.

„Apreciem că ți-ai făcut timp să împărtășești opinia ta cu ceilalți cumpărători. 😊
Dacă ai în continuare o nemulțumire, te rugăm să completezi aici formularul de reclamații și încercăm să te ajutăm în cel mai scurt timp.

Punem în vedere că pentru moderarea conţinutului au fost utilizate mijloace semi automatizate iar domeniul teritorial al prezentei decizii este România.

În măsura în care dorești să contești decizia, îți aducem la cunoștință că ai posibilitatea de a-ți exercita dreptul la o cale de atac prin folosirea formularului de contact din site, prin selectarea motivului “Sistem intern de soluționare a plângerilor”. De asemenea, ai posibilitatea de a apela la organismele extrajudiciare de soluţionare a litigiilor certificate in acest sens de catre Autoritatea Naţionala pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) sau la instanţele judecătoreşti competente.„

Rolul recenziilor într-un magazin online

Pentru majoritatea cumpărătorilor, recenziile reprezintă una dintre cele mai importante surse de informare înainte de achiziție. O evaluare sinceră poate ajuta alți clienți să evite experiențe neplăcute și să ia decizii mai bine informate.

Atunci când o recenzie negativă nu apare pe site, indiferent de motiv, consumatorul poate avea impresia că opiniile critice sunt filtrate sau că imaginea vânzătorului este protejată în detrimentul transparenței.

Nemulțumirile clienților

Pe forumuri, rețele sociale și platforme dedicate protecției consumatorilor pot fi găsite numeroase relatări ale unor persoane care spun că au întâmpinat dificultăți în publicarea recenziilor negative.

Printre acuzațiile frecvente se numără:

• recenzii respinse fără explicații clare;
• întârzieri mari în aprobarea opiniilor critice;
• eliminarea unor comentarii considerate nepotrivite de sistemul de moderare;
• impresia că recenziile pozitive sunt afișate mai ușor decât cele negative.

Trebuie menționat că simpla existență a acestor reclamații nu demonstrează automat existența unei politici de cenzură, însă ele ridică întrebări legitime privind transparența procesului de moderare.

Voucherele și ofertele compensatorii

O altă critică adusă frecvent marilor platforme online este practica oferirii unor compensații comerciale după apariția unei probleme.

Unii clienți consideră că un voucher sau o reducere nu rezolvă problema de fond atunci când au primit un produs greșit sau când experiența de cumpărare a fost nesatisfăcătoare. Din perspectiva acestora, prioritatea ar trebui să fie investigarea situației și informarea corectă a altor cumpărători, nu oferirea unor beneficii comerciale.

Pe de altă parte, companiile susțin că astfel de soluții reprezintă metode standard de rezolvare a reclamațiilor și de menținere a satisfacției clienților.

Problema comercianților din Marketplace

Una dintre cele mai mari provocări pentru orice marketplace este controlul calității comercianților terți.

Deși platforma oferă acces la milioane de produse, responsabilitatea livrării și conformității revine adesea vânzătorului care listează produsul. Atunci când apar probleme, consumatorii tind să asocieze experiența negativă cu platforma principală, indiferent dacă produsul a fost vândut direct de eMAG sau de un partener.

Această situație generează frecvent confuzii și nemulțumiri în rândul cumpărătorilor.

Consumatorii cer mai multă transparență

Mulți clienți consideră că platformele de comerț online ar trebui să ofere informații mai detaliate despre:

• motivele respingerii unei recenzii;
• procesul de moderare;
• diferența dintre produsele vândute direct și cele vândute prin Marketplace;
• istoricul reclamațiilor unui comerciant.

O astfel de transparență ar putea contribui la creșterea încrederii și la reducerea suspiciunilor privind tratamentul aplicat opiniilor negative.

Încrederea este unul dintre cele mai valoroase active ale unei platforme de comerț online. Tocmai de aceea, orice suspiciune privind moderarea recenziilor sau gestionarea reclamațiilor poate afecta percepția publicului.

Indiferent de poziția fiecărei părți, consumatorii au dreptul să își exprime experiențele reale, iar platformele au responsabilitatea de a explica în mod transparent modul în care sunt administrate recenziile și reclamațiile. O piață sănătoasă funcționează cel mai bine atunci când informațiile sunt complete, iar opiniile legitime ale clienților pot fi auzite.

Ce spune legislația despre recenziile consumatorilor

Recenziile publicate de consumatori au devenit un element important în procesul de cumpărare online, motiv pentru care legislația europeană a introdus reguli menite să asigure transparența și să protejeze cumpărătorii împotriva informațiilor înșelătoare.

Prin Directiva (UE) 2019/2161, cunoscută și sub denumirea de „Directiva Omnibus”, comercianții care afișează recenzii trebuie să informeze consumatorii dacă și cum verifică autenticitatea acestora. De asemenea, legislația interzice prezentarea într-un mod înșelător a opiniilor consumatorilor sau crearea unei impresii false privind experiențele clienților.

În România, aceste prevederi au fost transpuse în legislația privind protecția consumatorilor, iar practicile comerciale care pot induce în eroare publicul pot fi sancționate de autoritățile competente.

Specialiștii în dreptul consumatorului atrag atenția că transparența este esențială atunci când o platformă online afișează evaluări și recenzii. Consumatorii trebuie să poată avea încredere că opiniile publicate reflectă experiențe reale și că procesul de moderare este aplicat în mod echitabil.

Totodată, comercianții au dreptul să elimine recenzii care conțin limbaj ofensator, informații false, date personale sau conținut care încalcă regulile platformei. Cu toate acestea, afișarea selectivă a recenziilor într-un mod care poate crea o imagine denaturată asupra produselor sau serviciilor poate ridica semne de întrebare privind respectarea principiilor de transparență și informare corectă a consumatorilor.